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Proconseil : Libérez la symétrie !

La rédaction

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Les chroniques de Gilbert Lippmann - président de Proconseil

Il y a quelques années, le directeur général d'une grande enseigne de services me demandait d'intervenir dans ses concessions autoroutières pour améliorer l'expérience client. L'objectif, pour le moins délicat, consistait à accroître la satisfaction des clients lors de leur passage dans les « toilettes ». L'opération qui m'était demandée devait être uniquement réalisée grâce à l'action du personnel, aucun investissement conséquent n'étant prévu. Le challenge était d'autant plus fort que le site choisi pour l'expérimentation avait le meilleur « scoring » de toutes les concessions françaises sur ce sujet : un taux de 80 % de satisfaction, mesuré automatiquement par un vote des clients à la sortie des toilettes.

Alors comment faire ? Après une immersion dans la concession, je décidais de focaliser mon énergie sur l'attention portée au personnel. Comment ces équipes pourraient-elles en effet s'intéresser à l'expérience des clients alors que, depuis des années, personne ne se préoccupait vraiment d'elles ? Cette idée a indéniablement été le véritable bras de levier d'un résultat totalement incroyable. Nous avons en effet mené des actions toutes tournées vers le personnel de la concession puis, dans un second temps seulement, nous nous sommes intéressés au client. Et tandis que la direction s'attendait à une augmentation de quelques points de satisfaction, le « scoring », après quelques mois, bondissait à 96 % de satisfaction client pour s'y maintenir pendant des mois !! Alors pourquoi ?

Laissons à nos philosophes la question fondamentale de l'inné et de l'acquis... et interrogeons-nous sur la compréhension du service client ; peut-elle être innée ? Comment des personnes pourraient-elles tout donner au client alors que l'entreprise, en retour, s'intéresse trop peu à « l'expérience salarié »? En réalité, la manière dont nous sommes considérés façonne bien notre mental, notre façon de voir et de comprendre les choses et, bien sûr, d'agir...

Dernièrement, dans un autre contexte, je faisais remarquer à l'un de mes clients, insatisfait de ses résultats en termes de service client, que, dans ses usines, tout est organisé pour les produits. Ils y séjournent pourtant assez peu, en moyenne une semaine. À l'inverse, peu de choses y sont réellement faites pour les hommes et les femmes qui fabriquent ces produits et qui, eux, restent sur le site... entre 20 et 30 ans. Choquant ? Pas vraiment. En fait, deux interprétations du réel s'opposent ici. D'un côté, la vision d'un monde technique piloté par le rationnel et une approche mécaniste (les flux de produits, la productivité, la supply chain,...), de l'autre, un monde biologique observé au travers d'un prisme systémique (la culture, les interactions, le management,...), forcément moins déterministe.

Il existe une relation forte entre notre aptitude à considérer les personnes de nos entreprises et la façon dont elles vont s'approprier cette relation au client. Cette pensée, dénommée « la symétrie des attentions », a été portée sur le devant de la scène par Vineet Nayar, CEO de HCL technologies dans son livre « Employee first, Customer second » qui a le mérite de remettre les choses dans l'ordre.

Entrons donc résolument dans un monde moins déséquilibré : libérons la symétrie des attentions !!!

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